La comunicación interna

Cada vez es más evidente que los nuevos desarrollos de políticas de gestión dirigidas a potenciar la calidad y la gestión de recursos humanos de una empresa, han de contar inexcusablemente con la comunicación. Ian Kessler, profesor de dirección de recursos humanos en el Templeton College de la Universidad de Oxford, lo resaltaba cuando decía que «un sistema eficaz de comunicación con sus empleados desempeña un papel cada vez más importante para la eficiencia de la comunicación y constituye una forma constructiva de estimular el compromiso, el entusiasmo y las ideas de los empleados».

Sin embargo, la calidad de la comunicación interna suele ser muy pobre. Una encuesta realizada por Vista Communications entre 248 grandes empresas británicas confirmaba que, para sus ejecutivos, el personal de la mitad de estas empresas recibía demasiado poca información de la dirección.

Ian Kessler señala que la nueva comunicación debe girar en torno a dos grandes ejes:

- La empresa: su estrategia, su cultura, su evolución, sus objetivos, con el objetivo de cambiar actitudes y fomentar el compromiso y la fidelidad.

- Las tareas: cuestiones específicas relacionadas con el trabajo. Comprende a su vez la información sobre cómo debe hacerse el trabajo y el modo cómo puede mejorar, y sus técnicas. Este último punto de mejora incluye sistemas de comunicación ascendente.


* CANALES DE COMUNICACIÓN UTILIZADOS CON EL PERSONAL (%)
1. Tablones de anuncios - 97
2. Presentaciones en equipo - 82
3. Boletines - 78
4. Revista de empresa - 65
5. Convenciones - 53
6. Representantes sindicales - 47
7. Correo electrónico - 38
8. Video - 29
9. Otros - 23

CANALES UTILIZADOS PARA CONOCER OPINIONES E IDEAS DEL PERSONAL (en porcentaje)

1. Contactos directos en el puesto - 70
2. Retroalimentación presentaciones en equipo - 65
3. Grupos de calidad - 47
...
4. Sistemas de sugerencias - 36
5. Encuestas periódicas de opinión - 24
6. Sistema de consultas - 10

* Industrial Society, 1994


Para Ian Kessler, la estrategia de los dos ejes de comunicación interna antes expuestos, esconde un planteamiento muy profundo de la Comunicación Interna empresarial: ¿cómo se deben relacionar entre sí estos dos ejes o sus canales?

La segunda cuestión: ¿Cuál es el mejor medio de comunicación con los empleados que trabajan en diferentes filiales?

Una encuesta de la Templeton College matiza las anteriores consideraciones y revela que:

- El 86% de los empleados considera muy importante la información de los cambios relativos a sus grupos de trabajo.

- El 21% considera muy importante la información relativa a la rentabilidad de la empresa. Información que se encuadraría en el eje número uno antes considerado, referido a la empresa, frente a la anterior, que se sitúa en el número dos, de tareas.

¿Qué quiere esto decir, que a los empleados no les interesa la información relativa a la empresa? No. A mi juicio revela que este tipo de información se suele «disfrazar» en la práctica diaria. La empresa española mantiene una secular cultura de no decir con claridad lo que queremos decir. En muchos aspectos, aún se revela el secular oscurantismo informativo a la hora de analizar la forma de presentación de los mensajes.